Cómo mejorar el ecommerce con servicio al cliente

La atención al cliente online es un factor importante para tu negocio. Dependiendo de cómo lo manejas, puede ser algo positivo o negativo para tu empresa. Muchos de tus esfuerzos puede que estén centrados en desarrollo de productos, marketing o crear lealtad del cliente pero todo esto puede resultar inefectivo si tu atención online es deficiente.

Hoy en día, muchos negocios emplean el uso de plataformas “helpdesk” para organizar turnos de atención pero dejan de lado el uso de automatizaciones y plantillas de respuesta. Esto no solo ocasiona que tus colaboradores incrementen el uso de su tiempo en tareas de menor importancia, sino que también representa un desperdicio de tiempo en los ojos del consumidor. Por esto, te traemos recomendaciones para que puedas mejorar ecommerce con servicio al cliente.

Cuáles son los canales de comunicación óptimos para servicio al cliente online

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Gracias a las facilidades que nos brinda el internet, existen diferentes medios de comunicación por los cuales podemos alcanzar a nuestros potenciales clientes y en los cuales ellos nos pueden contactar. No existe un canal más efectivo que otro, al contrario, esto se evalúa dependiendo de dónde se encuentra tu audiencia. Sin embargo, lo ideal es conocer todos los medios habilitados para ecommerce en los cuales te puedes beneficiar de canalizar tu atención online.

Mensajería instantánea

Al utilizar servicios de mensajería instantánea como Whatsapp o Facebook Messenger puedes brindar facilidades de comunicación a tus clientes. Alrededor del 64% de las personas en latinoamérica utilizan Whatsapp o Facebook Messenger. Es posible que la mayoría de tus clientes, sino son todos, utilicen este medio por lo que debes activarlo para tu negocio. Si necesitas ayuda para gestionar tu comunicación en estas aplicaciones, te recomendamos utilizar un CRM comunicacional con integración a Whatsapp y Facebook Messenger; de esta forma, podrás recibir todas los mensajes en una sola plataforma y responder con plantillas, utilizar chatbots, y más.

Correo electrónico

Aunque el uso de correo electrónico es menos común ya que tiene un tiempo de espera promedio mucho más largo que otros medios (entre 1 día y 1 semana), todavía es un medio popular en el cual los clientes buscan atención online. Si tienes la oportunidad, debes responder dentro de la primera hora tras recibir el correo electrónico. También es importante que, al responder, envíes información concreta y demuestres que conoces sobre la inquietud que envió el cliente.

Redes sociales

El 82% de la población en latinoamérica tiene una cuenta en redes sociales que utiliza directamente para conocer más sobre empresas y sus productos o servicios. Además de esto, también lo utilizan para comunicarse con negocios sobre disponibilidad de artículos o para comunicar su experiencia con la marca. Debido a la popularidad de aplicaciones como Instagram, cada vez es más frecuente que la gente recurra a Instagram para realizar sus consultas o quejas. Por esta razón, puedes beneficiarte de un CRM con integración con Instagram que te puede ayudar a centralizar tu comunicación.

Prácticas en ecommerce para el servicio al cliente que debes implementar

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Al igual que con muchas otras estrategias para mejorar tu negocio, debes encontrar la forma ideal en la que tu ecommerce y su servicio al cliente brinden un aporte positivo para tus consumidores. Plataformas de CRM como Mercately te ayudan a centralizar tu comunicación con lo cual puedes mejorar inmediatamente tu atención online. Si estás buscando el mejor CRM de Whatsapp del mercado con el que puedas integrar otras aplicaciones como Instagram, Facebook Messenger, Hubspot, y más, aquí te contamos lo que debes considerar antes de seleccionar uno.

Crea plantillas de respuestas

Para evaluar qué necesitas para impulsar tu servicio al cliente online, debes considerar cómo puedes agilizar el envío de respuestas para tus clientes. Aquí es donde entran las plantillas para mensajes. Con esto, podrás trazar tus respuestas en base a preguntas comunes, mensajes de saludo o información recurrente que creas que será útil mantener a la mano. No solo te ahorrará tiempo, sino que te ayudará a identificar patrones con lo cual podrás guiar mejor la experiencia de compra de tus clientes.  

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Personaliza los mensajes

Más del 60% de los consumidores perciben como positivo que una tienda o empresa guarde su información para futuras compras. Revisa que tu proveedor de CRM te permita la personalización de mensajes ya que al agregar esto , podrás adquirir una conexión y mejorar la experiencia de compra de tus usuarios. No solo sentirán que tienen atención personalizada, sino que sentirán un genuino interés por sus necesidades como consumidor.

Evalúa el desempeño de tus colaboradores

Si necesitas que el servicio al cliente de tu ecommerce mejore, debes conocer exactamente cuales son las falencias de tu estrategia actual. Aquí es donde es útil contar con datos de la gestión de tus colaboradores, por ejemplo con Mercately, puedes acceder a información del desempeño de tus colaboradores y habilitar estos datos solo para ciertos perfiles. De esta forma, podrás estar al tanto de todo lo que realiza tu equipo de trabajo y, en base a esto, tomar las decisiones adecuadas para mejorar la gestión de tu negocio.

Qué debe tener tu servicio al cliente online

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Es importante conocer que además de funcionar por medios de comunicación inmediatos, 73% de las personas que utilizan del servicio al cliente online consideran que resolver sus inconvenientes por este canal es más satisfactorio que por medios tradicionales. Sin embargo, el simple hecho de que el servicio al cliente de tu ecommerce esté habilitado para tus clientes, no significa que sea eficiente para tu compañía. Si quieres evaluar el desempeño de esta herramienta, tienes que tener en cuenta lo siguiente:

Velocidad de respuesta

Al igual que muchas otras de las soluciones en internet, el tiempo de respuesta de tu servicio al cliente online debe ser inmediato. Si tu cliente no recibe una respuesta en las primeras 24 horas, lo más probable es que ya haya descartado tu marca para futuras compras.

Facilidades para el usuario

¿Cuál es la mejor manera de comunicarse con tu empresa? No olvides que, al igual que tu negocio, tus clientes también se apegan a un horario de trabajo y puede que no les sea posible comunicarse contigo por webchat; considera extender tu atención en redes sociales u otros servicios de mensajería instantánea.

Asistencia eficaz

Recuerda que no solo es necesario dar respuestas rápidas e inmediatas. Tu atención al cliente en ecommerce debe proveer información valiosa para tu consumidor. Trata de que tus respuestas no giren en torno a guiar al usuario a un link o a visitar un establecimiento para recibir atención.

Tono y manera amigable

Escoge adecuadamente el discurso que vas a manejar en tus respuestas para el servicio al cliente online. Debes mostrar empatía e interés con lo que tus clientes te comentan por este medio, de esta forma, podrás mantener una conversación valiosa que aporte tanto para tu empresa como para solucionar el problema.

Al juntar todos estos elementos, podrás proveer un servicio al cliente eficaz por medio de internet y también crearás una mejor imagen de tu empresa. ¿Quieres conocer más sobre cómo puedes beneficiarte de implementar este servicio? Te lo contamos a continuación.

Cómo impacta en tu ecommerce el servicio al cliente

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Como mencionamos anteriormente, el que un cliente regrese o elija a la competencia sobre tu negocio dependerá de la experiencia que reciba al tratar con tu empresa. El 32% de los clientes se alejan de una marca tras solo una mala experiencia, incluso si esta se trata de la atención online que recibió. Por esta razón, es importante conocer cómo puedes beneficiarte de optimizar esta práctica con tus consumidores.

Fidelización del cliente

Mantener una buena relación con tus consumidores es esencial para asegurar una venta. Dentro del proceso de fidelización se encuentra el trato que tu cliente recibe antes y después de adquirir uno de tus productos o servicios. Por esta razón, es muy importante que tu ecommerce y su servicio al cliente estén enfocados en brindar una atención de primera.

Facilidad de cross selling

Para incentivar a tus clientes a comprar más productos relacionados a los que estaban interesados inicialmente, debes ganar su confianza y, para esto, debes ofrecer un servicio al cliente online de primera. Trata de comunicar no solo precios y beneficios, sino también reconocer puntos de dolor de tus prospectos para agilizar tus ventas.

Incremento de ventas

Además de vender más productos a tus clientes, lo más probable es que comiences a atraer más personas por tu manejo del ecommerce y el servicio al cliente. El 84% de los consumidores confían más en la recomendación de una persona cercana que en la publicidad, sin importar qué medio sea.

La comunicación es muy importante para poder garantizar que la atención sea efectiva para tu empresa. Además de evaluar cómo tu negocio se desempeña en quejas o problemas, también debes tener una idea clara de cómo manejar tus ventas. Lo ideal es que puedas trazar un discurso de ventas online efectivo que se conecte con los puntos que benefician a tu atención al cliente online.

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