La mejor estrategia de atención al cliente por Whatsapp Business (2022)

Whatsapp Business es una de las herramientas que los negocios más utilizan en la actualidad. En promedio, los usuarios utilizan aplicaciones de mensajería como Whatsapp y Facebook al menos dos horas diarias por lo que sería apropiado que tu comercio conversacional se mueva por estos servicios. Para garantizar que puedas aprovechar al máximo esta herramienta, debes considerar crear una estrategia de atención al cliente por Whatsapp Business que te permitirá brindar soporte óptimo para cualquier tipo de consulta. ¿Quieres conocer más al respecto? Aquí te contamos qué necesitas para desarrollar este plan para tus conversaciones en Whatsapp de forma exitosa.

¿Por qué necesitas una estrategia para atención al cliente en Whatsapp Business?

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De seguro has utilizado Whatsapp en más de una ocasión para comunicarte con los clientes de tu empresa y también ya debes contar con Whatsapp Business API para potenciar tu negocio; sin embargo, al usar constantemente esta herramienta, lo más probable es que te hayas preguntado cómo puedes mejorar tu atención al cliente por Whatsapp Business. Una de los factores clave en esta estrategia es pensar en qué es lo que buscan tus clientes cuando te contactan por este canal; ya sea obtener ayuda, respuestas inmediatas o compras directas, debes tener en cuenta todo lo que alguien podría necesitar al comenzar una conversación y cómo esto afecta o beneficia a tu negocio. A continuación te traemos las principales razones por las que debes considerar mejorar tu atención al cliente en Whatsapp Business.

Optimiza el soporte por Whatsapp Business

Nada es tan frustrante para un cliente como cuando no recibe la atención necesaria para resolver un inconveniente. Recuerda que el proceso de compra por Whatsapp no termina cuando un cliente ha adquirido tu producto, esto puede continuar desarrollándose mientras no reciba su orden o incluso si la ha recibido con alguna falla. Aquí es cuando la atención al cliente en Whatsapp Business es primordial, pues debes realizar un seguimiento adecuado para garantizar la satisfacción en la compra. Puedes comenzar tu estrategia trazando una guía de respuestas para atención al cliente en línea.

Facilita la gestión de tu equipo de trabajo

Si cuentas con un equipo de trabajo para realizar la atención al cliente en Whatsapp Business, considera las ventajas que esto representa para tus colaboradores. Esto va más allá de la satisfacción del cliente sino cómo Whatsapp Business se convierte en un aliado para optimizar su tiempo y garantizar que puedan enfocarse en otras tareas. No olvides que si quieres conocer con exactitud cómo puedes mejorar la gestión de tu equipo de trabajo, puedes implementar un servicio de indicadores de productividad de ventas. Considera que al brindar el soporte adecuado y minimizar el tiempo de respuesta, esto puede traer otros beneficios como el que detallaremos a continuación.

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Mejora la reputación de tu empresa

Aunque no lo creas, un cambio en la atención al cliente en Whatsapp Business puede llevar a que tu audiencia tenga una mejor percepción sobre tu negocio. Si Whatsapp es la puerta de entrada para que la gente conozca más sobre tu empresa, lo más probable es que este también sea el punto en el cual deciden si vale la pena o no adquirir tus productos o servicios. Por este motivo, es muy importante que prestes una atención óptima por este canal y que lo repliques en otros canales de comunicación que tengas disponibles además de Whatsapp Business.

¿Qué debería tener mi estrategia para atención al cliente por Whatsapp Business?

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Para desarrollar una estrategia exitosa de atención al cliente por Whatsapp Business, es necesario que analices qué tipo de consultas tendrán tus potenciales compradores y cuál es la mejor forma de responderlas. Whatsapp brinda muchas facilidades más allá de ser el punto de contacto por el que la mayoría de personas prefieren comunicarse en Latinoamérica. Por ejemplo, al contar con un servicio de CRM de Whatsapp puedes integrarlo con otras aplicaciones como Facebook, Instagram, Hubspot entre otros para que puedas recibir todas tus consultas en un mismo lugar. Si quieres conocer más sobre este servicio, te recomendamos agendar una cita con uno de nuestros asesores en Mercately para más información. Por otro lado, hablando directamente sobre la funcionalidad de la misma app, para garantizar que tu estrategia de atención al cliente por Whatsapp Business funcione para ti, puedes considerar mantener las siguientes ideas de servicio:

Ofrece ventas por Whatsapp Business

Simplifica el proceso de ventas de tu empresa y ofrece la opción de realizar una compra directamente por medio de Whatsapp. Recuerda que al implementar compras directas por un canal de mensajería instantánea estas reduciendo el riesgo de que se te escape alguna venta por enviar hacia otro servicio para cerrar la compra. Adicional a esto, una estrategia de atención al cliente por Whatsapp Business garantizará que tendrás un historial de conversación con esta persona desde su proceso de compra que te permitirá brindar un mejor servicio si existe algún inconveniente con el producto o servicio que solicitó.

Habilita reservas o citas

Algunos negocios como restaurantes, consultorios médicos o dentales e incluso servicios de bienes raíces siempre necesitan separar un espacio para que sus clientes puedan recibir la atención que necesitan. Si eres uno de estos, lo ideal es que implementes un servicio de reservas o citas por medio de Whatsapp Business. De esta forma, las personas podrán llegar a la hora acordada y recibir la atención que necesitan sin inconvenientes.

Brinda servicio de seguimiento de pedidos

Evalúa el tipo de mensaje que envías a tus clientes pero sobre todo busca la manera de que tus mensajes sean bien recibidos. Por ejemplo, es probable que un cliente sea más receptivo de tus mensajes por Whatsapp Business cuando se trata de su orden en camino. Sin importar el tipo de producto o servicio que ofrezcas, es una buena idea implementar dentro de tu atención al cliente por Whatsapp Business recordatorios sobre las órdenes en proceso que tiene activas tu comprador. Para un funcionamiento óptimo de tu plan, crea 3 tipos de mensajes: uno para cuando su orden se esté produciendo, una cuando esté en camino y otra cuando haya sido recibida.

¿Cómo puedo saber si mi estrategia para atención al cliente por Whatsapp Business está funcionando?

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Existen indicadores que de seguro te ayudarán a entender si tu estrategia de atención al cliente por Whatsapp Business está dando frutos. Entre estos puedes encontrar una mejora en el número de ventas, incremento en el número de personas que te contactan dentro de un periodo de tiempo por Whatsapp e incluso la disminución de ventas caídas durante el proceso de compra. Sin embargo, si quieres asegurarte de que tu plan está funcionando, puedes ser un poco más directo con tus clientes e indagar como sugerimos a continuación:

Incluye encuestas de satisfacción

Puede que sea un poco obvio pero la mejor forma de obtener una respuesta sobre qué tan efectiva está siendo tu estrategia de atención al cliente por Whatsapp Business es realizando la pregunta a tus compradores. Envía encuestas de satisfacción que sean fáciles de responder y que realmente aporten a la gestión que estás realizando. Por ejemplo, puedes poner escalas del 1 al 5 qué tan satisfechos están con el servicio que recibieron por Whatsapp o pedir que envíen un comentario acerca de lo que menos les gustó de la atención.

Evalúa la gestión de delivery

No es lo mismo enviar mensajes pre programados durante el servicio de entregas que realmente brindar soporte durante el mismo. Permite que en tu atención al cliente por Whatsapp Business te puedan ir respondiendo sobre temas claves como demora en los tiempos de entrega, calidad del producto o servicio, estado en el que se recibió, entre otros temas comunes. Al tener una pronta respuesta por Whatsapp sobre esto, tus compradores se sentirán más tranquilos sobre el manejo que tienes de tu negocio y tú podrás entender cuáles son los aspectos en los que tienes que trabajar para mejorar.

Comparte ofertas y promociones

Uno de los indicadores menos directos son los mensajes de ofertas y promociones que envías a tus clientes. Esto se debe a que si han recibido una mala atención por medio de Whatsapp o la experiencia con tus productos o servicios no fue óptima, lo más probable es que escojan no responder sobre tus promociones o que decidan ya no recibir tus mensajes. Dentro de tu estrategia de atención al cliente por Whatsapp Business, agrega también temporalidades del año como navidad, verano o San Valentín en los que sabes que tus mensajes serán mejor recibidos y por lo tanto, podrás retomar la confianza que tus clientes tienen en tu servicio.

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